リクルート
当社が行っているテレコミュニケーションとは、電話やファックス、Webサイトやeメールなどの手段を使ってクライアントである企業の課題を解決するために行っていることです。
結果を受けて時に、クライアント自身が気付いていない課題をこちらから一歩踏み込んで提示していく。それは、１オペレーターがかける１コンシューマー（消費者）への電話も同じです。「潜在的なものを顕在化させる」。それが社員一人ひとり、オペレーター一人ひとりに求められています。そのためには、常にお客さまと目線が同じ、あるいは少し上の目線で伝えていくことで必要です。
例えば化粧品の通信販売の場合、オペレーターはそれぞれサンプルを使用し、１消費者としての感想を持って業務にあたります。ターゲット層と同じ世代のオペレーターの言葉は、電話の向こうの相手に説得力を持って伝わります。スーパーバイザー（以下SV）であれば、コストを計算し、スクリプトを作りシステムを整えるだけでなく、クライアントがどういう背景を持って業務を当社にオーダーしているのか理解しようとすることが必要なのです。当事者意識を持つことで、「お客さんのためにやっていること」が伝わっていくのです。
当社で働く人には、本当の意味でテレコミュニケーションのプロを目指してほしいと思います。１つの会社でしか通用しない人材では、企業も人も生き残っていくのが難しい時代です。SVであればクライアントの要望にきちんと向き合え、電話対応の実態を把握し、あがってきた結果を分析し、クライアントに責任をもって納品する。テレコミュニケーションにトータルで関われる人材を育成していきます。また、オペレータースタッフであっても、やる気があればチームリーダー、SVを目指す道が用意されています。スタッフそれぞれの声に耳を傾ける用意のある会社であると自負しています。
会社のために仕事をするのではなく、ぜひ自分のために仕事をしてください。会社の基準でものを見ていると、様々な情報に接したときに、自分の考えがぶれてしまいます。自分のために仕事をすると、軸はぶれることなくよりレベルの高い仕事に引っ張られていくのです。その方法が一致した時、会社も人も成長していく。オペレーター、チームリーダー、SV、センター長などそれぞれの立場でプロ意識をもって働ける職場であることを約束します。
スーパーバイザー（以下SV）とは、テレコミュニケーション業務全体を取りまとめる責任者です。当社では、営業担当者を通じてクライアントの業務内容を把握すると、調査システムを構築しコンタクトセンターを稼働させます。SVは、CTIやCRMシステム、Webサイトなどを通じてあがってきたデータや結果を分析し、それを取りまとめて営業担当者やクライアントに報告していきます。この時、クライアントが満足する結果を上げるには、コミュニケーションの質を上げていく必要があります。そのためには、オペレーターの力を最大限に引き出すことが不可欠なのです。
オペレーターに高いモチベーションを持って業務に取り組んでもらうために、様々な工夫を凝らすのがSVの役割です。例えば、発信業務では契約者の獲得件数に応じてインセンティブ（報奨）をつけたり、成績優秀者には時給アップを約束するようなことを会社に提案していくSVもいます。もちろん、電話対応にはコミュニケーション力アップが最大の課題ですので、オペレーターの話し方や対応の仕方、交渉力なども指導します。その結果、倍に成績が伸びるということもあるのです。SVは常にオペレーターの職場環境を整えながら、彼等のやる気を引き出し、最終的にはクライアントが満足する内容の調査や結果を報告していくのです。
現在、SVとして働いている人は、他社でコールセンターのSVの経験がある人もいれば、アルバイトでオペレーターを経験した後、チームリーダーを経てSVに昇格した人もいます。大きな業務ではチームリーダーにSV的な役割を持たせることも多く、やる気があればSVを目指すことはあらゆる人にとって可能です。
今、テレコミュニケーション業界では優秀なSVは非常に少ないといいます。オペレーターに業務をやらせるだけのSVはプロとは言えません。当社では今後、データを分析して、その結果を元に営業担当者とともにクライアントに新たな提案ができるような人材を求めています。テレコミュニケーション会社でのSVの経験がなくても、調査や分析のノウハウは、豊富な実績が会社にあるので、チャレンジできます。営業経験などがあり、人とのコミュニケーションに面白さを感じる人であればSVという仕事の面白さは、当社で何倍にも広がっていくことでしょう。
チームリーダーとは、各業務を行うチームをまとめるスタッフです。当社は業務内容により３人、５人、１０人、３０人、５０人、１００人などオペレーターの人数を調整しているのですが、だいたい３～１０人くらいが１チームとなって、業務を行います。大規模な業務のときは、一つの業務にいくつかのチームができ、それぞれにチームリーダーと呼ばれるスタッフが存在するのです。
チームリーダーの仕事は、一言でいえばチームに所属するオペレーター全員が、スムーズに電話対応業務をこなしていけるようさまざまにサポートすることです。例えば保険契約獲得の発信業務であれば、チームそれぞれに、「今週は何件の申込者を獲得する」「ターゲットをしぼって電話をかけていく」など、数値や方針を決めていきます。チームリーダーはその目標を達成するまでに、自分も電話でのオペレーション業務を行いながら、オペレーターそれぞれの電話対応の仕方をアドバイスします。特に初心者には電話対応の見本を示すことが求められますし、受信業務などで必要な知識を教えることも仕事です。チームリーダーは１オペレーターである一方で、オペレーターよりもより高いレベルでコミュニケーション業務をとらえていく必要のある仕事です。
チームリーダーのもう一つの大きな役割に、チーム全体を統括するスーパーバイザー（以下SV）と呼ばれる人たちのアシスタント業務があげられます。SVは業務内容によって、チームを数多く抱えていますので、いつもチーム全体の業務を見ていられるとは限りません。SVが不在の時、業務を担当するクライアントの訪問があった時にはSVに代わってその業務の責任者として対応します。クライアントとの打ち合わせにもSVとともに参加し、常に業務の全体の動きを把握することが求められます。またオペレーターに対しては、勤務態度を指導したり、シフト管理を任されたりする場合もあります。
受信業務では、クレーム対応などで電話先の人が「責任者を出せ！」と怒鳴ったりすることもあります。そんな時はオペレーターから電話を代わって、なるべくチームリーダーでその苦情はおさめたいもの。もちろん困ったときにはSVを頼りにしていいのですが、SVが電話対応以外の仕事に集中できるよう、サポートすることも大切です。電話対応のスペシャリストであることが求められているのですが、「SVに至るクレームを出さない」ということがチームリーダーのやりがいの１つでもあるのです。
オペレーターとは、コンタクトセンターで電話やパソコンを使ってお客さまとコミュニケーションするスタッフです。例えば、ある企業が新商品のメインターゲットを絞り込みたい場合、消費者に向けて電話アンケートを行うこともあります。話題ドラマのDVD発売に際して電話注文を取りつけたり、化粧品の通信販売の受付窓口になったり、プレゼントなどが当たるキャンペーン事務局になったりもします。電話の仕事というと、「営業をかけてアポイントをとるもの」と多くの人がイメージすると思いますが、当社はいろいろな業務を請け負っており、その内容もバラエティーに富んでいます。１本の電話を通じて、社会や商品の動きをダイレクトに感じられるのが一番の魅力です。
事務職などを通じて電話対応に慣れている人はもちろん、「電話が主になる仕事はまったく初めて」という人でも、安心して取り組める体制が整っています。商品やサービスについての知識が必要な場合は、ベテランのオペレーターやメンバーをまとめるチームリーダーやスーパーバイザーが指導してくれます。彼等は、電話対応をする際にもそばでサポートしてくれますので、安心して電話業務に取り組むことができます。
オペレーターは20代の若いスタッフからキャリア10年以上というベテランスタッフまでさまざまな人がいます。業務ごとに何人かのチームに分かれて仕事を進めるのですが、チーム内はもちろん、コンタクトセンター全体のコミュニケーションもよくとれており、初心者でもすぐに溶け込める雰囲気があります。電話の仕事は、自分の感情が相手に伝わりやすいので、働きやすい職場環境であることは非常に重要になってきます。コミュニケーションの大切さを実感できる職場ということができます。
仕事のやりがいも、日々の電話の中でさまざまにあります。発信業務はお客さまが予期していない時に電話をかける場合が多いのですが、そんな状況にあっても電話の説明に納得していただき、商品の購入を考えたり、サービスの申し込みがあった時には、「自分の説明がきちんと伝わった」という喜びを感じることができます。各種相談窓口となる場合は、日に電話を何本も受け、お客さまそれぞれのケースにあわせた対応をアドバイスしていきます。「ありがとう。あなたの説明のおかげで納得しました。また何かあったらご相談させてください」という一言があると、自分の電話対応力の成長も実感できるし、人の役に立つ喜びも味わえます。時に、お客さまからお礼の手紙をもらうスタッフもいます。続けていくことで、コミュニケーション力が磨かれる、それがオペレーターの仕事なのです。
